【行ってきた】Salesforce World Tour Tokyo 2017」Day2で最先端に触れてきた。

AIのパワーを活用したい！？

目の前の仕事に追われていると、世界がどこに向かっているのか？どう進んでいるのか？まったくわからなくなりますよね。。。そんな言い訳をつけて、展示会やセミナーに行ってみることをお薦めします。

 

少し前ですが（気が付いたら1ヶ月以上前でしたｗ）、9月27日（水）に「Salesforce World Tour Tokyo 2017」に行ってきました。 

会場は「ザ・プリンスパークタワー東京」「東京プリンスホテル」の2会場を使い、内容もこんな感じ(https://reg.salesforcejapan.com/public/application/add/82)で結構盛りだくさん。

私が行った「ザ・プリンスパークタワー東京」会場も結構にぎわっていました。

では、早速いくつかセッションをご紹介していきましょう。

すべてのSalesforceユーザーにAIのパワーを

最近、完全に「AI」ブームですよね。何かって言ったら付けます(笑)。それにならって、まずはＡＩネタのセッションからご紹介ですｗ 

Salesforce Einstein は CRM をスマートにするために提供される AI 機能です。Lead Scoring や Einstein Vision などの最新の導入事例や、将来Salesforceがどのような機能を提供するのか、Einsteinテクノロジーのトップ Dr.リチャード・ソーチャーが紹介します。 

 SalesforceのＡＩ「Einstein」の話。セッションでは、日本の株式会社ヒューマンテクノロジーズという会社での活用事例が紹介されていました。

そもそも「Einstein」が日本語対応していることを知りませんでした。(お恥ずかしい）。冒頭でも言いましたが、情報を取りに行っていないと、こういうことがちょくちょくあります。アンテナを広げ過ぎても「自分の業務に関係ない」という方もいますが、私は結構「直接関係ない情報も取りに行く」方です。その時は関係ないと思っていても、あとから点と点がつながることって結構あるので。それに「点」を知らないと、繋がることに気が付けない。

事例の会社さんは、2016年からpardotを導入して、今年8月にEINSTEINを導入。
課題は、pardotはリードを追いかけることはできたが、質の判断はできない。このリードが良いか悪いかは、営業の感覚値で判断していた。ということらしい。 
そこで、EINSTEINを入れてリードスコアリングをＡＩで行いCVRを改善した。という話。

この話を聞く前までは、ＡＩの進化で単純作業のようなことは、どんどんAIに任せていき＝職としてはなくなっていく、と思っていたのですが、逆でした。AIが高度な判断をベテランの優秀スタッフ以上の精度で行ってしまうので、人間は単純作業部分（この例の場合は、コールしてクロージングする部分。クロージングを単純作業と言えるかどうかは置いておいて）を行うことになる。

考えさせられますね。。。  

持続的な成長を進めるための Seed and Grow 戦略とは

本セッションでは、変革を進めるリクルートキャリア様とリクルートキャリア様を支えるパートナーであるアクセンチュア様にご登壇頂き、持続的な成長を進めるための秘訣についてお伺いします。 

順番前後しましたが、はじめに聞いたセッションはこちら。 新たな取り組みが、既存組織の反対によってなかなかうまく進まない。というよく耳にする話。これって言葉にすると平坦な話に聞こえてしまうのですが、当事者によっては結構なストレスだと思います。商品やサービスの単純なスペックの問題ではないので。

そのなかで、リクルートキャリアさんがやったのが

• 小さな成功体験の創出
• 外部の活用

という、言ってしまえば鉄板ネタ だったみたいです。言葉にすると、簡単ですが苦労は相当あったと思います。私も、インハウス、外部ブレーン、両方の経験がありますが、新しいこと（特に今までやっていたことを否定すること）は、小さなことからはじめて見方を増やしつつ、外部をうまく使っていくのが良いと思います。 

デジタル時代の産業革命を生き抜くために

あるゆるもののデジタル化や、流動的な消費者の期待により、押し寄せるデジタル産業革命のメガトレンドの中、革命のスピードを加速する先進テクノロジーをいかにデジタル変革の流れへと転化していくかが今後全ての企業の課題に。

本講演では、企業の目指すべきデジタル変革へのアプローチを、顧客接点、業務オペレーション、製品/サービスのデジタル化、さらには、業界横断での新たな価値創出の観点から、国内外の事例を交えて解説、デジタル変革における成功の要諦を提言します。 

この回は、アクセンチュアの方のお話だったのですが、ボリュームが多かったせいもありますが話すスピードも早くて。。。いい話を聞いた気がするのですが、振り返ってみると何か得たものがないような、私だけかな？！コンサルタント会社がよく使う「なんだかすごそう」と思わせる作戦だったのなら、良いのですがそーじゃないのなら、プレゼントして良くない部類に入る内容だったことになります。

そんな中で、印象に残っているのが「デジタル化の3つのステージ」の話。

ステージ１「チャネルのデジタル化」「オペレーションのデジタル化」。ステージ２「商品・サービスのデジタル化」。ステージ３「エクスペリエンスのデジタル化」←今はココ

「デジタル化」と騒がれていますが、単純に商品やサービスがデジタル化されているのではなく、その前後の「体験」でデジタル化が進んできており、「体験のデジタル化」とさらに良くわからない内容なので、逆に騒がれているではないでしょうか。

新しいコールセンターの実現 :「グッドマンの法則」から学ぶ CX3.0

・「カスタマーエクスペリエンス (CX)」の収益性を可視化する手法を専門家よりご紹介いたします。
・Amazon ConnectとService Cloudがもたらす次世代コールセンターの展望をご紹介いたします。

　　　

 ジョン グッドマン氏の著書「顧客体験の教科書」の翻訳者畑中氏の登壇。昨年のグッドマン氏が登壇した時にも聞いた「トラブルで問い合わせしてきた人に、しっかりとした対応をすれば、不満が満足に変わる」話。(写真の図）

電話してきた時点で、「見捨てていない人」なので、肌感覚として納得できる話です。それに加えて、最近の傾向として「問い合わせはせずに、ウェブで調べてその後SNSに投稿する人が増えてきている」と話もされていました。これはまだまだ年代や客層にもよると思いますが、傾向としては増えていくことは間違えないでしょう。企業としてはコールセンターをコストセンターと捉えており、繋がらないコールセンターが多いと余計に”不満を広めたく”なりますよね。 

良いものが受け入れられる訳じゃない

リクルートキャリアのセッションで「正論だけでは変わらない」という話がありました。これは当事者になると「あるある」話です。外野から見ているとなぜ？と思うのですが、人はそんな論理的に判断しないということです。これに似た話がマーケティングの話でもあります。「良いサービス・商品を作れば売れる」。感覚としては「売れた商品・サービスが良いモノと思われる」です。その道のプロではないお客さんが何をもって「良い」と思うのか、そもそもお客さんが「良い」と思うポイントを理解せずに、商品・サービスを作ってもなかなか厳しいですよね。

今は、日本でもこんな豪勢なイベントを毎年のように行っているセールスフォースですが、 1999年に立ち上げてからどうやって会社を大きくなっていったのかが書かれている本。展示会場の外でチラシを配ったストーリーなどは、読んだ当時に勤めていた会社で展示会などのイベントの責任者を行っていたので、なんだか親近感が持てました。

クラウド誕生 セールスフォース・ドットコム物語―